CUSTOMER CARE - Relatia si Cum sa ne fidelizam clientii

Trainer: Mirela Gheorghe, absolventa Harvard Business School.

Prezentarea cursului
In dezvoltarea unei economii de piata functionale, companiile din Romania care lucreaza direct in serviciul clientului final isi asuma pe langa scopul comercial specific, si rolul de promotor al acestui tip de economie, formator de mentalitati.
In acest context, personalul de deservire trebuie sa constientizeze, accepte, dar mai ales sa aplice un mod de interactiune cu clientii care sa fie consistent in timp.

Pe un fond de lipsa de experienta in interactiunea client-vanzator, si in mijlocul unei societati aflate in schimbare – dar si degringolada adaptarii la cerintele unui alt tip de societate – trebuie sa se produca o modificare rapida si stabila de mentalitate a comunicarii si serviciilor.

Din experienta practica, se simte ca poate cea mai frecventa atitudine intalnita in domeniul serviciilor este indiferenta provenita din lipsa de participare motivata, entuziasta si acceptata a vanzatorilor in relatia cu clientii.
Tentatia rutinei, lipsa de interes pentru unele valori fundamentale ale afacerii in care sunt implicati cat si unele efecte a lipsei de pregatire, fac ca personalul sa nu constientizeze indeajuns factorii psihologici umani care pot afecta vital o activitate de servicii.
Mai mult decat atat, pe o piata inca la inceput, confruntata si cu stresul resurselor reduse ale clientilor – in care in genere „batalia” este de multe ori dusa pentru bugetul acestora – valorile ne-palpabile pot fi un factor vital de diferentiere.

Conceptul de fidelitate este inca foarte fragil pe o astfel de piata si lupta pentru obtinerea si mentinerea acesteia este foarte importanta.

O companie cu valori si cultura stabilita, cu o experienta vasta in domeniul serviciilor, trebuie sa transmita angajatilor sai atat instrumentele necesare cat si raspunderea aplicarii consistente a acestora.

Cursul Customer Care isi propune sa realizeze o deschidere catre schimbarea in mentalitatea angajatilor, carora li se va prezenta in detaliu:
- viziunea strategica a Companiei
- modul in care trebuie sa actioneze pentru a transpune in practica acesta viziune
- responsabilitatile si recompensele morale pe care le implica activitatea lor
- modalitati de intelegere adecvata a clientilor si de obtinere a fidelitatii acestora
- metode de imbunatire a comunicarii intre ei si cu clientii – claritate, consistenta, eficienta
- necesitatea comunicarii eficiente cu compania
- nevoia de entuziam si participare activa in viata companiei

Cursul are o structura interactiva si se bazeaza esential pe stimularea participantilor de a-si exprima opiniile, de a fi motivati sa cunoasca si alte experiente si de a incerca sa le implementeze, pentru progresul lor profesional in cadrul companiei.

De unde pornim?

In aceasta sesiune, participantii se prezinta si vor fi solicitati sa-si exprime liber parerile despre situatia actuala din activitatea lor. Vor fi analizate in cadrul unei sesiuni de brainstorming:
- perceptia lor asupra valorilor Companiei
- ce le aduce satisfactie in munca lor
- care sunt situatile generale intalnite in contactul cu clientii
- cum functioneaza echipa si legatura cu restul Companiei
- cum cred ca s-ar putea imbunatatii activitatea lor
Aceasta sectiune are ca scop evaluarea primara a situatiei echipei respective si eventuala identificare a unor zone care trebuie subliniate si imbunatatite pe parcursul cursului.
De asemenea, in acest stadiu Trainer-ul are posibilitatea identificarii sumare a structurii echipei.

Evaluarea nevoilor si obiceiurilor Clientilor
- Evaluare a experientei practice a personalului
Cu ajutorul participantilor se va intocmi un/mai multe portrete robot ale clientilor, asteptarile lor si modul de comunicare cu acestia.
Participantilor le vor fi apoi prezentate elemente de referinta (din experienta international sau prin comparatie cu alte companii pentru care participantii sunt, la randul lor clienti)
Sesiunea are ca scop constientizarea participantilor cu percepbtia diferita a clientilor asupra modului de actiune a acestora si o intelegere mai obiectiva a cerintelor acestora. De asemenea vor fi discutate si limitele in care personalul poate satisface anumite cerinte.

Sa determinam modul in care lucram
- Test Stiluri de Comportament /comentarii
- Studiu Caz – Cum sunt organizati cei mai buni

Participantii vor completa un test care scoate in evidenta optiunile lor comportamentale. La analiza testului, li se va explica cum afecteaza pozitiv sau negativ acest stil interactiunea lor cu cei din jur si care sunt posibilele metode de ajustare a comportamentului. De asemenea ei vor putea intelege mai bine motivatia si potentialul mod de reactie al persoanelor cu stiluri diferite de al lor.

Scopuri Esentiale
Scopurile Companiei – re-amintire
Asteptari privind performanta personalului
Checklist de Bune Practici

In aceasta sectiune li se va prezenta cu exactitate viziunea companiei, strategia in relatiile cu clientii si asteptarile pe care le are aceasta de la ei.
Participantii vor avea posibilitatea sa identifice elementele care le sunt momentan neclare si impreuna cu trainer-ul sa gaseasca motivarea pentru respectarea si implementarea lor cu entuziasm.

Pentru aceasta sectiune este absolut necesar sa primim de la Dvs. cateva documente ce contin aceste valori ale culturii companiei. De asemenea ar fi extrem de util punerea la dispozitie a Listei de atributii (job descrisption) pentru toate tipurile de functii ale participantilor la curs.

Aceasta sectiune este deosebit de importanta in economia proiectului, fiind partea care poate genera in final comunitatea de intelegere, comunicare si participare intre toate echipele. Rezultatele acestei sectiuni vor putea fi folosite si ca instrument de control si referinta pentru supervisori.

Care sunt asteptarile Clientilor
Tipologii Clienti
Perceptii si Asteptari
Standarde de Calitate in Servicii
Proceduri de Control si Feedback activ
- Exercitiu Roleplay – inreg. video /comentat
Cu ajutorul unor roluri participantii vor fi pe rand clienti si vanzatori. Vor fi trecute in revista situatii potentiale de conflict sau de generare de entuziasm si fidelitate. Participantii vor putea apoi sa re-analizeze filmul si sa identifice actiuni pozitive sau negative si solutiile corecte ce s-ar fi putut aplica.

Cum sa oferim satisfactie Clientilor ?
Exercitii de Interactiune
In continuarea sectiunii precedende se vor identifica elemente de satisfactie a clientilor si modalitati de coerenta in acest proces.
Participantii vor elabora prin brainstorming o lista de 10 principii de baza in relatiile cu clientii.

Abilitati de Comunicare Comunicare Verbala si non-verbala
Bariere in comunicare
Efectul abordarii negative in procesul de comunicare.
Ascultarea activa

Participantii vor face cateva exercitii care le vor arata usurinta cu care o comunicare superficiala poate afecta atat relatiile inter-umane cat si efecienta activitatilor pe care le desfasoara. Se vor identifica factorii perturbatori ce pot aparea modul in care efectele negative pot fi evitate.
Participantilor li se vor prezenta cateva tehnici de ascultare activa si clarificare a mesajelor.
- Test Evaluare / Exercitiu Role play

Eficienta Echipei
Diversitate si caractere – cum sa ne folosim de ele
Exercitiu de Incredere si sprijin reciproc
Sesiunea va folosii un exercitiu de team-buiding pentru a facilita intelegerea mai corecta a structurii echipei, a genera dinamica actiunii acesteia si a genera entuziasm si participare activa in obtinerea unui scop comun.
Scopul este de a intarii increderea reciproca si recunoasterea faptului ca succesul obtinut in echipa este benefic si pentru membrii acesteia.

Definirea Viziunii echipei pe viitor
Checklist – Angajament pentru Excelenta –
In finalul cursului, participantii vor intocmi impreuna cu trainer-ul o lista de obiective pe care si le propun sa le aplice in viitor. Aceasta lista va actiona atat ca stimulent in munca curenta cat si ca valoare de referinta in obiectivele de performanta profesionala.
Implicit, participarea la aceasta activitate va stimula raspunderea participantilor in aplicarea notiunilor invatate pe tot parcursul cursului.

Acest curs imbina metodele generale de pregatire profesionala cu elemente de training destinate managementului schimbarii si pot constituii baza constructiei unui sistem consistent si coerent de stimulare si coordonare a fortei de munca.

Trainingul va fi sustinut de catre Mirela Gheorghe, absolventa Harvard Business School. Mirela este specializata conform cu ultimele tendinte in strategie, management si marketing. Si-a inceput activitatea de trainer la Institutul National de Cercetare in Economie unde a conceput si condus cursuri despre Structura Intreprinderilor pe Piata Libera, Legislatia Comertului Internatinal, Marketing si Sisteme Informationale pentru Intreprinderi. Intre anii 1993 – 1994 a fost consilier pentru Agentia Romana de Dezvoltare si Inward Investment Promotion si de asemenea a realizat studii despre macroeconomie si mediul de investitii in Romania.

Din anul 2000 asigura consulatanta manageriala strategica unor firme din Romania si strainatate in domeniul restructurarii, dezvoltarii manageriale si marketingului. Printre clienti se afla Oresa Ventures, Osprey Capital, Wisconsin Turning Systems, MAT Craiova, etc. De asemenea a lucrat in cadrul unor programe de cooperare internationala USAID (Buna Dimineata Romania), Gruppo Soges Italia (Programul Leonardo da Vinci, AITEC, Cooperarea AgroAlimentara in Balcani,etc) si PHARE.
Mirela a absolvit doua programe MBA: “Dezvoltarea si managementul micilor afaceri si industrii”, Institutul Technion, Haifa, Israel si programul EMBA pentru Dezvoltarea Managementului al Harvard Graduate School of Business. In particular Mirela este Profesor Asociat la Academia de Studii Economice si Profesor Asistent in Macroeconomie la ASEBUSS, si lector la World Trade Institute.
Expert consultant, coordonator de programe si proiecte internationale, Expert PHARE, membru CISA si al Asociatiei Romane de Educare a Adultilor. Expert in Managementul Schimbarii si Coaching Managerial.Trainer pentru Licenta Exploring Team Work CMOE/SOGES. A sustinut cursuri pentru Shell, Knorr, Oriflame, Churchil Media, Agip.